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한용암교수
 
  필승 비즈니스를 위한 대화의 기술(4가지 방법 8가지 체크 포인트)
  
 작성자 : 한용암
작성일 : 2004-04-07     조회 : 7,346  


                    글 박건형 기자 (arete@joongang.co.kr)

대부분의 사람은 대화를 단지 자신이 알고 있는 것을 다른 사람에게 전달하는 수단이라고 생각한다. 그러나 대화는 정보 교환으로 시작해서 다른 사람과 자신의 의견을 섞어 최상의 결론을 도출하는 과정이다.

가장 흔한 일상적인 대화를 하면서도 요점을 분명히 전하느냐 그렇지 않으냐에 따라 성공과 실패는 확연히 갈라진다. 모든 대화 속에는 겉으로는 표출되지 않는 사상, 감정, 견해 등이 숨어 있다.

옥스퍼드 대학 세인트 앤소니 칼리지의 테오도르 명예교수는 “자기 자신이나 다른 사람의 감정 혹은 생각을 반드시 변화시킬 필요는 없다”고 말한다. 그는 저서 <대화: 대화가 우리 삶을 바꾸는 방식(Conversation: How Talk Can Change Our lives)>에서 “21세기에는 새로운 의식, 즉 단지 말하는 게 아닌 사람들을 변화시키는 대화가 필요하다. 진정한 대화는 활기를 얻게 해주며 정보를 전달하고 얻는 것 이상의 것을 가져다준다”라고 썼다.

효과적인 대화의 진정한 가치는 따로 있다. 대화가 시작되면 두 사람이 갖고 있는 다른 견해를 전혀 새로운 어떤 것으로 변화시킬 수 있다. 즉 원래 가지고 있던 각각의 견해에 비해 더욱 효과적이면서 전혀 생각할 수 없었던 것으로 바꿀 수 있다는 것이다. 이것을 확실하게 보여주는 리즈(Reese) 사의 땅콩 버터 컵 광고를 예로 들어보자.

한 사람은 땅콩 버터를 정신 없이 먹고 있다. 반대편에서는 초콜릿을 정신없이 먹고 있는 사람이 걸어온다. 두 사람은 부딪혀서 초콜릿이 땅콩 버터 병에 들어가게 된다.

한 사람은 “내 초콜릿에 땅콩 버터가 묻었잖아!”라고 짜증을 내고, 다른 한 사람은 “내 땅콩 버터에 초콜릿을 빠뜨리면 어떡해!”라고 화를 낸다. 그러나 두 사람은 땅콩 버터와 초콜릿이 뒤범벅된 것을 먹어보고는 놀라운 맛에 감탄한다. 아무도 생각하지 못했던 두 가지가 조합돼 최고의 캔디 제품이 탄생한 것이다.

대화도 이처럼 생각하지 못했던 부분에서 놀라운 효과를 발휘할 수 있다. 젤딘 교수는 “대화는 서로 다른 기억과 습관을 지닌 지성인들의 만남이다. 지성인들은 단지 사실만을 교환하지 않으며, 사실을 변형시키고 모양을 가다듬어 함축된 의미를 이끌어낸다.

또 새로운 것을 만들어 내기도 한다”며 “대화는 단지 카드를 다시 섞는 것이 아니라 새로운 카드를 만들어 내는 것이다. 나는 이것에 가장 큰 관심과 흥미를 느낀다”고 말했다. 젤딘 교수는 대화를 ‘두 지성인이 만드는 불꽃’이라고 표현한다. 이러한 시각은 학술적 차원에만 해당되는 게 아니다.

타인과 대화하고 사고하는 능력은 자신이 어떤 위치에 있든 필요한 것이다. 이런 능력은 CEO나 영업담당 부사장에서부터 심지어 고객을 처음 만나는 신입사원에 이르기까지 성공에 직접적인 영향을 미친다.

컨설팅 및 리더십 교육 회사인 다이얼로고스(Dialogos) 사의 대표인 윌리엄 아이삭스 박사는 “얼마나 명확한 대화를 하느냐에 따라 효과가 달라진다”며 “현실적인 직업 활동에서 일어나는 대부분의 중대한 실수는 대화기술의 부족에 기인한다.
많은 조직에서 실적을 개선하고 원하는 목표를 달성하는 데 장애가 되는 사항들은 함께 대화하는 능력의 부족에서 비롯된다”고 지적했다.

함께 대화하고 생각하는 방법을 배우는 것은 분명히 중요한 문제이지만 가장 까다로운 숙제이기도 하다. 갈수록 사람들은 바빠지고 있다. 이것은 서두르지 않고 사려 깊게 대화할 시간이 그만큼 줄어들고 있다는 것을 의미한다.

대부분의 사람들은 자신의 견해를 보여주고 생각을 확고히 하는 것이 스스로의 능력을 보여주는 것이라고 배웠다. 반면 다른 사람의 생각이 우수하다고 인정하는 것은 스스로의 나약함을 나타내는 것이라고 알고 있다. 우리 주위를 살펴보면 이런 현상은 회의실, 법정, 가정의 식탁에 이르기까지 거의 모든 곳에서 쉽게 발견된다.

자신의 생각이 옳다는 것을 타인에게 납득시킬 수만 있다면, 그 생각이 옳고 그른지는 중요하지 않은 상태에서 논쟁에게 이길 수 있다. 따라서 대부분의 사람들은 의견 차이를 인정하고 새로운 것을 찾아내려는 대화보다는, 의견을 내세우기를 더 좋아한다. 다른 사람의 의견을 신중히 생각하는 것이 아니라 그 의견에 어떻게 대처할 것인지만 생각한다. 문제의 핵심과는 상관없는 ‘말하기’에 치중하는 것이다.

그렇다면 이런 것들이 비즈니스맨과는 도대체 어떤 관계가 있을까. 이런 것들은 제품과 돈을 단순히 교환하는 것 이상의 상호 활동, 특히 판매를 목적으로 하는 비즈니스맨에게 있어서는 굉장히 중요하다.

고객과 진정한 협력 관계를 맺고 고객의 요구와 희망을 본질적으로 파악하는 데 관심이 있는 비즈니스맨이라면, 신뢰받는 카운셀러나 교육자가 되는 데 관심이 있다면 젤딘과 아이삭스의 견해를 받아들여 비즈니스에 적용해 보라.

성공에 보다 더 가까이 다가갈 수 있을 것이다. 이렇게 하면 단순한 판매 이상의 결과로 되돌아올 가능성도 크다. 그 이유에 대해 젤딘 교수는 “판매의 기본은 신뢰이다. 그리고 단순히 판매만 목적으로 한다면 신뢰감의 형성은 어렵다. 서로 자신을 밖으로 드러내는 관계를 구축해야 한다. 나는 판매란 두 상업적 주체 사이의 만남이라기보다는 두 사람 간의 만남이라고 생각한다”고 대답했다.

비즈니스맨은 수많은 고객을 방문하고, 휴대전화로 음성 메일을 확인하고, 이메일을 체크하느라 위와 같은 기초적인 사실을 잊고 살기 쉽다. 그러나 한발 물러서서 생각할 시간이 있다면, 직업에서 얻을 수 있는 만족 그 이상을 얻을 수 있다고 젤딘 교수는 말한다.

이것은 물론 할당량이나 업무보고서를 잠시 잊어버리고 충실하게 관계 구축에 집중할 수 있어야 가능한 일이다. 비즈니스맨은 장사의 도구가 아니고 인간 관계의 전문가도 아니다. 비즈니스맨의 역할은 고객을 기분 좋게 만들고 보다 잘 이해하며 만족을 느끼도록 하는 것이다. 비즈니스맨은 고객을 보다 넓은 세계로 이끄는 역할도 해야 한다. 이를 위해서 가장 필요한 것이 바로 대화이다.

대화는 함께 생각하며 의견을 교환하는 것

비즈니스맨이 이러한 역할을 수행하려면 판매를 우선 순위에서 제쳐 놓아야 한다. 그러나 대부분의 비즈니스맨이 판매를 최종적인 목표로 삼고 있기 때문에 이것을 실천하기란 쉽지 않다. 고객과 만나는 동안 머릿속에 판매에 대한 생각이 남아 있다면, 무의식중에라도 고객의 결정을 강요하고 있을지도 모른다.

이것은 진정한 대화가 아니다. 아이삭스는 ‘대화는 사람들이 함께 생각하며 의견을 교환하는 관계’라고 정의한다. 함께 생각한다는 것은 자신의 입장에서 물러설 수 없다는 자세를 버려야 한다는 의미다. 확고한 생각 또는 고정관념에서 벗어나 관계에서 얻을 수 있는 가능성에 귀를 기울여야 한다.

그렇지 않으면 가능성은 결코 보이지 않을 것이기 때문이다. 고객과의 대화를 이끌어 나가기 위해 노력하다 판매를 잊어버릴 수도 있다. 그러나 이러한 자세는 상호 믿음을 크게 진전시키는 효과는 있다.

영화 <인디아나 존스> 시리즈의 ‘최후의 성전’에서 주인공이 절벽으로 뛰어내리면서도 결코 죽지 않을 것이라고 믿는 것처럼 말이다. 다행히 아이삭스는 비즈니스맨이야말로 학습하고 탐구하고 발견하기에 적합한 사람이라고 말한다.

이런 사실은 풍부한 관계, 뜻밖의 통찰력, 그리고 보다 깊은 신뢰로 나타난다. 아이삭스는 “판매 목표에 맞추기 위해 억지로 애를 쓰는 게 아니라 상대가 진정으로 필요한 것이 무엇인지 귀를 기울이는 것도 훨씬 설득력 있는 영업 방법”이라고 말한다.

대화가 보다 나은 관계를 위한 해결책이라고 생각하면서도 정작 방법은 모를 수 있다. 이 경우 아이삭스의 저서에서 답을 찾을 수 있다. 다년간의 연구 결과를 통해 아이삭스는 핵심적인 4가지의 방법으로 효과적인 대화를 할 수 있다는 사실을 발견했다.

아이디어가 떠오를 수 있는 공간을 제공하고 경청하는 것, 다른 사람이 가진 생각의 정당성과 한계를 존중하고 인식하는 것, 다른 사람이 하는 일에 대해 판단과 확신을 유보함으로써 그 사람이 진정한 선택을 할 여지를 남겨 놓는 것, 자신의 목소리를 내면서 솔직하게 드러내는 것 등이다. 함께 생각하고 의미있는 대화를 유도하는 방법을 익히기 위해서는 이러한 4가지 방법을 이해하고 적용해야 한다고 아이삭스는 말한다.

대화의 첫번째 핵심은 듣는 것이다. 이것은 대부분의 비즈니스맨이 당연하게 여기는 부분이기도 하다. 예를 들어 고객에게 사업이 잘 진행되느냐고 묻는다면, 고객은 경기가 안 좋아서 별 진척이 없다고 대답할 것이다. 그리고 비즈니스맨은 이 얘기를 듣는다. 그러나 이 과정에서 비즈니스맨이 반드시 그 얘기를 듣고 있다고 말할 수는 없다.

어떤 비즈니스맨은 대화를 하면서도 자신이 소개하는 제품을 어떻게 팔 수 있을지를 생각할 수도 있다. 특정 제품을 구입할 능력이 없는 고객이라고 판단하고 다른 고객을 찾아가는 게 현명하다고 생각할 수도 있다.

고객이 말하는 동안 어떤 것도 머릿속에 들어오지 않는다면 그것은 결코 듣고 있는 게 아니다. 아이삭스는 “듣기 위해서는 마음속에 침묵을 유지해야 한다”며 “그러기 위해서는 조용한 상태를 유지하고 마음속의 동요를 가라앉혀야 한다. 또 아이디어가 샘솟을 수 있는 공간을 준비해야 한다”고 말한다.

두번째로, 비즈니스맨은 말하는 사람을 존중해야 한다. “마음속에서 우러나오는 존중은 타인을 합리적으로 바라볼 수 있도록 만든다”고 아이삭스는 설명한다. 상대방의 행동이나, 말, 생각 등을 싫어할 수는 있다. 하지만 그것의 타당성 자체를 부정할 수는 없다.

타당성을 인정하는 것은 배울 자세가 되어 있다는 의미이기도 하다. 아무리 제품에 대해 잘 알고 있더라도 고객을 존중하고 인정한다면 미처 상상하지 못했던 용도를 발견할 수 있다.

세번째, 의견을 잠시 보류하거나 미결 상태로 놓아둘 수 있어야 한다. 어떤 사람이 말할 때 제대로 듣고 있지 않은 경우, 아마 비즈니스맨은 다른 생각을 하고 있을 것이다. 자신이 떠올린 의견이 말하는 사람의 관점과 일치하지 않는다면 비즈니스맨은 자신의 관점을 정당화하는 방법에 대해 생각할 것이고, 상대방이 의견을 바꾸어 자신의 의견에 동의하도록 유도할 것이다.

이것은 대화가 아니다. 그보다는 단순히 상대방의 생각이나 의견을 인정하고 바라보는 자세가 필요하다. 아이삭스는 이렇게 함으로써 창조적인 에너지를 이끌어낼 수 있다고 주장한다.

마지막으로 비즈니스맨은 자신의 목소리를 표현하는 방법을 익혀야 한다. 자신의 목소리를 찾는 것은 하나의 질문, 즉 지금 표현해야 할 가장 중요한 것은 무엇인가라는 질문을 던지는 방법을 통해서 해결할 수 있다.

아이삭스는 “다른 사람의 말과 행동에 반응하는 것뿐 아니라 자기자신에게도 귀기울일 수 있어야 한다”고 말한다. 자신의 목소리를 낸다는 것은 진실과 용기에 관한 것으로, 판매에 부적절한 것이라도 필요하다면 표현할 수 있다는 것이다. 또 완전한 생각을 구상하고 이를 표현할 적절한 단어를 떠올리는 데 시간을 들인다는 것이기도 하다.

이상의 네 가지를 실천하기 위해서는 마음의 한계를 없애는 것이 중요하다. 마음속에 한계를 두고는 젤딘이나 아이삭스가 말하는 대화의 정의를 실천할 수 없다. 이런 방식이 옳다고 생각하면 고객과의 관계에서 적용해 보도록 한다.

얼마나 성공적인 실천을 하는지 알 수 있는 도구가 있다. 왼쪽 열 도구(Left-hand Column Tool)라고 불리는 반성 도구는 고객과 이미 나눴던 대화로 돌아가서 숙고해 보는 것이다. 종이 위에 세로로 선을 내리긋고 오른쪽 열에 말했던 것을 적는다. 왼쪽 열에는 말하지 않은 생각과 느낌을 적도록 한다.

아이삭스는 “만약 당신이 수많은 생각들을 억제하고 있었음을 발견하게 된다면, 아직 대화할 준비가 되지 않은 것”이라고 말한다.

젤딘은 대화 및 인간관계에 대한 이해는 새로운 인식의 계기를 만들어 준다고 말한다. 비즈니스맨은 판매하는 사람이 아니라 ‘고객에게 새로운 세계와 가능성을 열어주는 사람’이라는 것이다.

젤딘은 미래의 비즈니스맨은 서로의 이익을 위해 두개의 생각 또는 제도를 함께 가져올 ‘중재자’ 같은 이름으로 불릴 것이라고 말한다. 대화는 비즈니스맨에게 상업적인 업무에서 벗어나 사회적으로 중요하고 가치 있는 일을 한다는 사명감을 심어줄 수 있다.

이러한 사명감은 비즈니스맨이 사람들에게 더 나은 삶을 살 수 있도록 돕는 중재인이 될 수 있게 하는 힘도 될 것이다.

실천을 확인하는 체크 리스트

1) 나는 고객을 위해 최선을 다하고 있는가
2) 나의 판매 목적을 위해 강요하고 있지 않은가
3) 나는 고객의 의견을 듣고 있는가
4) 나는 고객을 무시하고 있지 않은가
5) 나의 판단을 보류한 적이 있는가
6) 나 자신의 결점을 인식하고 있는가
7) 나는 고객의 반론의 타당성을 고민하는가
8) 나는 고객의 거부감을 이해할 수 있는가

대화의 주제

비즈니스 활동이 사생활과 별개의 문제라고 보는가? 최소한 대화에 관한 한 반드시 그렇지는 않다. <대화(Conversation)>의 저자인 젤딘 교수에 따르면 새로운 대화 모델은 공적인 생활이 아닌, 사적인 생활 속에서 이뤄지는 대화를 대상으로 한다.
예를 들면 가장 친한 동료와 나누는 대화를 개선해 업무상의 대화 능력을 향상시킬 수 있어야 한다는 것이다.

* 출처: www.biznettimes.com