최고의 팀장멘토가 되는 한국형 유캔 피드백 노하우

feedback-knowhow 1. 약속 (관리냐 신뢰냐의 문제)

유캔 피드백(You-Can Feedback)이란 피드백을 해야 할 상황에 접하게 될 때, 먼저 상대방을 바라보는 나의 편견과 고정관념을 깨끗이 지우고, 상대방을 순수한 인격체로 보면서, 상대방이 피드백의 결과로 얻는 것은 자신감이라는 것을 전제로 하는 매우 긍정적인 피드백이다.
유캔 피드백은 인간은 문제해결의 능력을 가지고 태어난 탁월한 존재이며 비록 실패나 부정적인 것이라도 그 속에 긍정적 의도가 숨어 있으므로 그 긍정적 의도를 찾아 꺼내어 자신감을 갖는 데 활용하는 피드백이다.

최고의 팀장 멘토가 되기 위하여 여러가지‘피드백 스킬’을 익힐 필요가 있다.
그러면 다음 사례의 피드백 분석을 통하여 ‘약속 피드백’ 스킬을 익혀보자.
 

1. <피드백 분석>

사례: 보고서 제출이 자주 늦어 짜증나게 하는 팀원

<< 상황-1: 일상의 피드백>>

김철민씨는 박팀장이 담당하고 있는 영업 1팀에 부임한지 벌써 3년차이다. 그는 12개 팀의 주간 영업업무보고서를 종합 집계 분석하여 매주 금요일 17시까지 박팀장에게 보고해야 한다. 그는 소심한 편이지만 대인관계에 있어서는 매우 적극적이다. 성격은 내향적이며 감성적이고 매우 협조적이다. 그런데 담당 업무가 많은 지 자주 업무보고서를 늦게 제출하곤 한다. 지난주에도 업무보고서를 늦게 제출했었는데 지난주 마감 시한인 금요일 17시를 넘겼고, 오늘 월요일 아침 9시에 보니 아직도 박팀장의 책상에 보고서가 올라와 있지 않았다. 이 보고서는 회사에서 중요한 자료의 하나이며 내일 중역회의 브리핑 자료로 사용할 보고서이다.
박팀장은 김철민씨를 불렀다.

박팀장: 김철민씨, 잠깐 와 보게. 아직도 지난주 업무보고서 멀었는가? 김철민씨는 도대체 뭐가 그리 바쁜 거지?

김철민: 아, 네... 지난주 보고서가 타 팀으로부터 집계가 아직 덜되어서...

박팀장: 보고서 집계는 자네의 중요한 일이잖아? 그 동안 뭐한 거지?

김철민: 지난 주 바빴지요. 협력업체와 영업회의도 했고 불량제로 캠페인에 참가했고...

박팀장: 영업회의엔 자네만 참석했나? 우리 팀 모두 참석하지 않았나? 알았네. 아무튼 빨리 집계해서 보고서 올리게.

김철민: 그런데 영업 4과에서 아직도 보고서가 오지 않아서...

박팀장: 무슨 소리야? 영업4팀은 지금까지 한 번도 늦게 보내온 적이 없는데, 미리 확인을 안 한 것 아냐?

김철민: 그게...

박팀장: 됐어. 아무튼, 앞으로 제대로 좀 하게. 그리고 빨리 업무보고서 작성해서 올리라구... 내일 중역회의에 브리핑할 근거자료이니... 알겠나?

김철민: 네...



<What: 무엇이 문제인가?>

(박팀장의 생각)
1) 이런, 김철민씨의 업무 보고서가 또 빠졌네. 저 친구 항상 게으르다니까... 뭐 하나 제대로 하는 게 있어야지... 지난주에도 늦었었는데, 이번 주에 또 늦어? 뭐야? 내게 도전이라도 하는 거야?
2) 바빠서 그랬나? 아니지. 내가 보기엔 별로 바쁜 것도 아닌 것 같은데... 이번 기회에 단단히 혼내줘야 하나? 혼낸다고 고쳐질까? 아냐, 그래도 일단 불러서 물어 보자...

(김철민씨 생각)
1) 업무 보고서 제출이 또 늦어 큰일 났구나. 영업4과에서 아직 보내오지 않고 있는데 아침에 확인해도 김대리는 자리에도 없으니... 어쩌지? 지난주 전화로도 한번 부탁했었는데, 오늘 아침이면 접수될 줄 알았는데... 오늘 아침엔 전화 연락도 안 되니 어쩌지? 담당자 김대리가 웬수야. 김대리는 항상 속썩여... 으이그... 답답하네...
2) 박팀장님께서 화내시겠다. 업무 보고서 빨리 작성해서 올려야 하는데... 박팀장님은 내 속도 모르고 또 야단치겠지... 으휴 스트레스...   

박팀장의 생각과 피드백에서 무엇이 문제인가?

여러분은 무엇이 문제라 생각하는가?
김철민씨를 한번 쯤 단단히 혼을 내줘야 하지 않을까?
그런다고 문제가 풀릴 것 같은가?
물론 아니다. 혼을 내고 야단을 쳐서 해결될 일이 아니다.
이 정도면 박팀장은 김철민씨에게 피드백을 잘 한 게 아닌가?
박팀장이 보는 괸점에서 보고서를 작성하는 작성자로 김철민씨를 본다면, 김철민씨는 임무를 완수하지 못했으니 야단을 쳐도 된다. 하지만 김철민씨는 자기 나름대로 최선을 다하고 있는 중이다. 여기에 야단을 쳐야 할까?
그러면 왜 박팀장은 김철민씨의 중요한 고민을 알지 못하고 도와줘야 할 팀장이 오히려 팀원을 더욱 스트레스가 쌓이게 만들고 있을까?
이 상황에서 팀장과 팀원 사이는 어떤 관계가 유지될까?
앞으로도 두 사람의 관계는 팀 성과에 어떤 영향을 미칠까?
김철민씨는 박팀장을 팀장 멘토로서 존경할 수 있을까?
박팀장은 어느 세월에 김철민씨를 신뢰하게 될까?
그러한 기대는 물 건너 간 것이 아닌가?
도저히 기대를 할 수가 없는 상황이다.

도대체 무엇이 문제인가? 그리고 어떻게 대처를 해야 하는가?
박팀장은 팀장 멘토이다. 멘토는 멘티를 인격적으로 대하며 신뢰해야 한다.
그런데 박팀장은 김철민씨를 이미 업무보고서를 늦게 제출하는 사람이라는 지난주에 자신의 패러다임 안경에 칠해진 빨간 선그라스를 낀 채 이번 주에도 김철민씨를 보고 있는 것이다. 어서 빨리 자신의 선그라스의 색깔을 지우고 지난주의 사건과 이번 주의 사건을 별개로 보아야 한다. 즉, 맑은 투명의 마음으로 김철민씨를 보고, 업무보고서 작성자라는 하나의 업무담당 대상자가 아닌 소중하고 고귀한 인격체로 보아야 한다. 그러면 업무보고서를 제출하지 못하는 김철민씨의 입장이 되어 볼 수가 있을 것이다.
인간은 자신을 존경해 주는지 아닌지를 직관으로 알 수 있기 때문에 박팀장은 마음을 잠시 가다듬고 김철민씨를 한 사람의 인격체로 인정한다는 마음으로 바라보아야 한다.
그렇다면 김철민씨의 입장을 알아보려면 어떻게 해야 할까?
방법은 질문을 하여 알아보면 된다.
그렇다. 나의 고정관념과 패러다임을 접고 평상심으로 중립적 언어로 그냥 물어보면 된다. 보고서가 없으니 왜 제출 못했는지 궁금하다고... 그러면 자신의 입장과 고민을 말하게 된다. 그 다음엔 김철민씨의 무한한 잠재능력을 사용하여 해결해 나갈 수 있다는 믿음으로 격려하면서 대책을 물어보고 스스로 해결하도록 도아주기만 하면 된다. 모든 인간은 문제해결의 능력을 가지고 태어났다는 진리를 믿으며....

그러면 유캔 피드백 스킬을 활용하여 이루어지는 피드백을 살펴보기로 하자.


<<< 상황-2: 개선 후 >>>

박팀장: 김철민씨, 잠깐 와 보게. 지난주 업무보고서 아직 제출하지 못했구만. 무슨 일이 있는가 궁금한데 말해주겠나?

김철민: 아, 네... 영업4과 보고서가 아직 도착하지 않아서...

박팀장: 응, 그래? 영업4팀에서 보고서가 아직도 도착하지 않았다... 그 이유를 자세히 얘기해 줄 수 있겠나?

김철민: 제가 지난 주 전화로 독촉을 했지만 영업4팀 담당자인 김대리가 워낙 바쁜 사람이라서 번번이 약속을 해 놓고는 이렇게 ...

박팀장: 김대리가? 약속을 해 놓고도 안 보낸다 이거지? 당황스럽고 답답하겠구만... 더구나 김대리가 직급이 높다보니 김철민씨가 독촉하기가 힘들었겠구만... 

김철민: 네... 김대리가 출장이 많다 보니 연락하기도 힘들고, 정말 너무 힘이 듭니다.

박팀장: 그래... 그 동안 고생이 많았겠어. 김철민씨가 그렇게 어렵고 중요한 업무를 맡고 있다는 것을 내가 아네.  그런데 김철민씨, 이 보고서는 그냥 간단한 보고서가 아닐세. 금년도 우리 회사 사운이 달린 영업전략 프로젝트 결과를 집계해 나가는 중요한 보고서라는 것 알고 있겠지? 이대로 지속적으로 영업4팀의 보고서 접수가 늦어진다면 앞으로 1년 후에는 우리 팀과 나와 김철민씨에게 어떤 일이 일어날까?

김철민: 아마도 기획팀에서 우리 팀을 안 좋게 볼 것 같고, 팀장님도 입장이 곤란해지겠지요. 물론 저도 스트레스와 책임추구에... 으휴... 골치 아픕니다...

박팀장: 그래... 상당히 힘들어지겠지? 우리 팀과 우리 모두가... 그렇지만 이 문제를 해결하게 된다면 어떤 일이 일어날까?

김철민: 그야 물론 기분 좋은 일들이 생기겠죠. 스트레스도 없어지고, 기획팀과의 관계도 개선되어 일하기가 재미있게 되고, 회사 프로젝트도 성공적으로 잘 되어 목표달성을 하게 되면 우리 팀은 포상금도 받게 될 거고...

박팀장: 그래... 정말 기분 좋은 일이 많이 일어나겠지? 김철민씨는 인간관계도 뛰어나고 업무에도 열정적이니까 내가 믿고 말하겠네. 그러면 그런 기분 좋은 일이 많이 일어나도록 하기 위해 김철민씨가 할 수 있는 일이 무엇이 있을까? 생각나는 일 아무 아이디어나 말해 주겠나?

김철민: 흠... 좋은 아이디어는 아닌 것 같지만, 제가 김대리와 개인적으로 만나봐야 할 것 같습니다. 사무실이 멀리 떨어져 있어서 일 년에 몇 번밖에 못 만나서인지, 그리고 전화로 독촉만 하다 보니 서로 감정이 좋지 않거든요.

박팀장: 그래? 김대리를 만나 본다구? 그거 좋은 생각이야. 만나서 무슨 야기를 할 건데?

김철민: 솔직하게 저의 입장을 이야기 하고 선배로서 제게 협조를 해달라고 부탁을 해볼까합니다. 아니면 김대리 팀원 최아영씨에게 이 업무를 넘겨보면 어떠냐고 제안도 해보고...

박팀장: 그래... 그러면 좋겠네. 언제 어디에서 만나면 좋겠나?

김철민: 화요일이나 수요일 중 퇴근시간에 김대리와 미리 약속을 해 놓고 김대리 사무실 앞 호프집에서 만나서 맥주 한잔 하면서...

박팀장: 그래... 그러면 김대리와 통화를 하고 그 결과를 내게 언제 알려주겠나?

김철민: 목요일 오전 12시까지 보고 드리겠습니다.

박팀장: 좋아, 여기 내 플래너에 목요일 12시에 김철민씨의 김대리 미팅 약속 건 내용 확인을 메모해 놓겠네. 내가 요즘 기억력이 딸려서.. 하하.
난 김철민씨가 잘 해내리라 믿네. 그리고 호프집 경비처리는 실비로 처리해서 결제 올리게. 처리해 주겠네. 그리고 언제라도 어려운 일이 있으면 내게 상의 하게. 오늘 진지하게 나와 이야기를 해줘서 고맙네.

김철민: 고맙습니다. 박팀장님. 이젠 잘 될 것 같습니다. 김대리와 만나서 할 이야기를 잘 정리해 놓아야 하겠습니다. 그리고 오늘 보고서는 지금쯤 접수가 되었는지 확인하고 다시 보고 드리겠습니다.

박팀장: 그래... 그러면 좋겠네. 자. 오늘도 멋지게 보내세. 파이팅!



<<< 유캔 피드백 활용 분석 >>>

상기 상황-2 개선 후 사례를 보면서 유캔 피드백 스킬과 비교 분석을 해보자.

  1) 칼라 지우기-먼저 내 안경의 칼라를 지우고 상대방을 바라보라
==> 박팀장은 김철민씨를 부르기 전에 지난 주의 보고지연과 별개로 이번 주의 문제만을 거론하기로 마음을 먹고 김철민씨는 게으름뱅이라는 자신의 고정관념을 없앴다.
  2) 인격체로 대하기-상대방을 대상이 아닌 인격체로 대하라
==> 김철민씨를 보고서 올리는 대상으로서가 아닌 하나의 고귀한 인격체로 대하여 존중하면서 현 상황에 대해 궁금하므로 이야기 해줄 수 있는지를 물었다.
  3) 자신감 갖게 하기-상대방의 무한한 자원을 찾아내어 자신감을 갖게 하라
==> 김철민씨의 인간관계능력과 업무열정 등 역량을 말하면서 자신감을 갖게 동기부여 함.

아울러 약속을 받아내는 효과적 피드백 법칙을 어떻게 사용을 했는지 비교해 보기로 하자.

<유캔 피드백> 약속을 받아내는 효과적 피드백 법칙 적용 사례!
  1) 약속 불이행의 핵심요인을 찾아내라==> 영업4팀 김대리의 비협조
  2) 지렛대 질문-지속적 약속 불이행 결과를 상상케 하라==> 기획팀과의 나쁜 관계
  3) 대안을 스스로 찾게 하라==> 김대리를 찾아 가서 직접 대안을 상의를 하는 것
  4) 4W1H 실행약속을 받아내라
==>*WHO: 김철민씨가 직접 *WHAT: 김대리의 업무보고서 제출 협조 요청을 *WHEN: 화 수요일 중 *WHERE: 호프집에서  *HOW: 김대리 사무실 가까운 곳에서, 김대리를 찾아가서 자신의 입장과 요구사항을 말한다.


3. <팀장 멘토를 위한 피드백 포인트>
  1) 명령이나 지시받은 약속은 지키기가 싫은 법이다
  2) 스스로 선택하고 결정한 약속은 지키고 싶은 것이 인간심리이다
  3) 마감시한과 측정도구가 없는 약속은 약속을 하지 않은 것과 같다

팀장 멘토의 길은 험하다.
그러나 유캔피드백 스킬을 배워 활용한다면
즐거운 업무시간이 창출될 수 있다.

(멘토링코치 황동조)